服務承諾

《新能源汽車售后服務承諾》

東風云南汽車有限公司（以下簡稱東風云汽）是東風汽車公司下屬整車（含新能源）及底盤的研發、生產、銷售、服務公司之一?！瓣P懷每一個人、關愛每一部車”是我們的企業理念。公司保證在新能源汽車的產品一致性、產品質量、質保期等售后服務等四個方面嚴格按照國家法律法規和新能源汽車示范運行管理相關規定執行，鄭重承諾如下：

一、產品一致性承諾

公司對研發、生產、銷售的新能源汽車產品，嚴格執行《機動車輛類（汽車產品）強制性認證實施規則》和《車輛生產企業及產品生產一致性監督管理辦法》，做到實際生產、銷售的車輛和國家發布的公告信息、送檢樣車的配置信息、實際生產車輛的配置信息、合格證信息、3C及一致性參數信息、車輛采集價格配置信息一致。保證按照申報備案《企業生產一致性保證計劃》的內容進行產品一致性全程管控。

（一）為了保證產品法規的符合性，從產品研發、工藝保證以及質量控制全價值鏈滿足生產一致性控制要求，公司建立了規范的質量管理體系，以保證貫徹和執行國家標準和法規（包括強制性標準）以及行業標準和企業標準。公司按《車輛生產企業及產品生產一致性監督管理辦法》的要求建立《生產一致性控制計劃》，加以實施和保持并持續改進其有效性，并在相應程序文件和管理標準中進行了規定，明確了相關部門的職責，對所有已通過3C認證的生產的產品與型式試驗的產品的一致性進行控制，確保認證產品持續符合生產一致性的要求。

（二）整車所涉及的標準及相關部件、過程、整車COP試驗的控制：公司各部門按照《生產一致性控制計劃》組織實施，建立并執行技術標準、質量標準、作業標準以及管理標準等，實現各類質量記錄、信息和臺帳真實、有效，且具有可追溯性。

（三）整車COP試驗檢測裝置及人員的控制要求：本公司所進行的型式試驗是委托認可的國家機動車質量監督檢驗中心進行三方檢測。整車COP試驗（例行檢驗）由公司自建完備的檢測線進行100%檢測，檢測設備均由地方所在計量檢測研究院等具有資質的檢測機構進行周期鑒定和校準。公司質量檢查包括入庫檢查、過程稽查、終檢，按照公司人力資源培訓計劃對各級各類相關人員進行培訓和管理，對關鍵工序操作人員、關鍵檢測設備人員、特種設備操作人員、CCC證書標識的管理人員以及相關檢驗人員的業務培訓，確保上述操作人員持證上崗。 對員工的能力進行正確判斷，公正、公平地對員工績效、技能、能力進行考核。

（四）生產一致性控制計劃申報、變更和執行的要求：對批量生產的產品與型式試驗合格的產品的生產一致性控制計劃變更、申報和執行進行控制，按照公司一致性管理標準執行。涉及設計重大變更、關鍵零部件變更時由技術中心向認證機構申報，經認證機構批準后，方可實施。涉及工藝方法、人員、設備等變更時，按照《認證產品變更控制程序》實施，以確保認證產品的變更滿足國家法律、法規的相關要求。

（五）公司對產品存在不一致的情況進行嚴格控制，以確保認證產品的變更滿足國家法律、法規的相關要求。若在產品開發、認證、生產、銷售環節出現不一致情況，按照產品生產一致性管理標準的規定執行。未經處理的不一致產品不得流轉下道工序和流出；發現出廠車輛存在不一致情況時，必須報告CQC中國質量認證中心備案。我公司將采取積極措施，正向追溯同批次銷售車輛，聯系相關部門及時召回問題車輛。同時，舉一反三反向追溯擴大到同系列車型，對問題車輛做同樣處理。

（六）及時、主動跟蹤收集、分析產品市場質量信息，對市場上銷售、庫存等環節中有可能存在的符合召回條件的缺陷的產品，及時將召回信息上報國家質檢部門，同時停止生產和銷售缺陷產品，并及時根據召回計劃實施缺陷汽車產品召回，召回處理的流程按照公司《重要品質問題管理》標準執行。

（七）由東風云南汽車有限公司技術中心將產品生產一致性控制計劃執行報告每年定期向認證機構報告一次，并每年定期接受中汽認證中心組織的生產一致性工廠現場監督檢查。

二、質保期承諾

用戶在遵守使用說明書和底盤說明書的規定條件下對EQ5046XXYPBEVB、EQ6811CLBEV、EQ5024XXYPBEV等東風云汽全系新能源汽車，在質保期內，因產品設計、材質、制造、裝配生產缺陷而導致的質量故障，對相關零部件進行免費修理或更換，以恢復產品的技術性能，以下簡稱“質?！?。我公司承諾如下：

（一）東風云南汽車有限公司所生產的新能源整貨車提供不低于5年或20萬公里質保（以先到者為準）。

（二）對新能源貨車/專用車/客車動力電池總成、驅動電機、電控（三電）系統等關鍵零部件（含動力電機、電池、動力驅動耦合器、電機驅動控制器、儲能裝置控制器、整車控制系統等）提供不低于5年或20萬公里質保（以先到者為準）。各部件質保期限如下：

對動力電池組及電池管理系統進行定期監測，質保期內我司定期派技術人員到現場進行監測維護，免費更換電池組中出現問題的電池模塊，并對電池管理系統進行檢查維護。

（三）對易損件提供不低于6個月或7500公里（以先到者為準）質保。易損件包括制動盤、摩擦片、輪胎等，12V蓄電池12個月或20000公里。

（四）對主要零部件提供不低于3年或12萬公里質保（以先到者為準）。主要零部件為：除易損件、新能源系統外的所有零部件。

三、充電設施建設、服務方案

公司聯合充電設備廠家（青島特來電、昆明能訊等充電樁運營企業）從技術平臺層提供高并發、海量數據處理、大數據分析挖掘的能力，基于公共基礎層和通用業務層，實現充電運營、充電網絡及設備管理金融支付、政府監管、大數據分析。

青島特來電新能源有限公司在云南地區已建成和正在施工建設的充電站160多個，充電樁終端數量1500多個。

（一）云南交運集團1個公交專用站：九龍公交充電站（可供24輛純電動公交車同時快速充電）；

（二）政府專用站：云南省科學技術情報研究院充電站、云南省科學技術院充電站、安寧八街人民政府街道辦事處充電站；

（三）社會車輛公用站：昆明市中心假日酒店充電站、昆明市平安財險充電站、昆明市中炬廣場充電站、昆明市滇池國際會展中心充電站、云南斑馬快跑螺螄灣充電站、昆明凱旋利車博匯充電站、昆明機場海航酒店充電站、云南民族村充電站、昆明武警黃金支隊充電站；云南大理火車站充電站、云南大理喜洲充電站、云南大理古城游客中心充電站、大理希爾頓酒店充電站、大理羅荃半島酒店充電站、大理樓外樓餐廳充電站、大理汽車影視城充電站；西雙版納萬達游樂園充電站，西雙版納皇冠假日酒店充電站、版納希爾頓酒店充電站、云南版納萬達廣場充電站、版納萬達主題樂園充電站、版納曼景蘭古城充電站、版納萬達銷售中心充電站；麗江古城區瑞旭酒店充電站、麗江市麗歌假日酒店充電站、麗江金泉大酒店充電站、麗江成龍汽修充電站等。

四、電池回收方案

公司在與動力電池供應商簽訂采購合同的同時簽訂了《電池回收協議》，廢舊動力電池由電池供應商按照國家相關規定負責回收，東風云汽協助配合電池供應商的回收工作，依據電池供應商的要求公司規定簽約服務站設立專門場地儲存廢舊電池，做好隔離、防護措施，電池供應商定期將回收的廢舊電池運走；電池供應商負責將電池分解，并將動力電池的所有材料按類別進行分離，分離后的各種材料純化處理，做到循環利用。整個回收過程，杜絕材料的浪費和環境污染。

五、建立完善的售后服務、應急保障體系

（一）售后服務承諾

東風云汽對EQ5046XXYPBEVB、EQ6811CLBEV、EQ5024XXYPBEV等全系新能源汽車服務保障做出三大承諾：服務到家、服務及時、改進提高。東風云汽現有服務網點主要集中在云貴川渝地區，同時簽署了服務協議，每家售后服務網點均配有專業的維修人員、設備和應急救援車輛，平均服務半徑不大于50公里。每家服務站至少配備5-8名售后服務人員，其中高級服務技工2-3名、專業服務技工3-5名，并配備專用維修設備和故障診斷儀至少2-3套。公司在車輛交付后會派有專門售后服務技師為客戶提供免費的車輛使用操作和相關技術培訓。

（二）售后服務

1.故障響應機制

（1）市內距故障地點30公里以內，保證45分鐘內到達事故現場；

（2）市郊距故障地點50公里以內，保證60分鐘內到達事故現場；

（3）省內距故障地點80公里以內（50公里服務半徑輻射不到），保證90分鐘內到達事故現場；

（4）省外距故障地點120公里以內（50公里服務半徑輻射不到），保證120分鐘內到達事故現場；

（5）距故障地點120公里以外情況不涉及，可由當地50公里服務半徑內售后服務網點進行救援服務；

（6）車輛一般性故障（如元器件、線束接觸不良等），到達后4小時內保障故障排除，維修好車輛離開現場；

（7）車輛次重大故障（如儀表故障、PTC加熱故障等），到達后8小時內保障故障排除，維修好車輛離開現場；

（8）車輛重大故障(如高壓箱短斷路、慢充電機工作不穩定等)，到達后12小時內保障故障排除，維修好車輛離開現場；

（9）車輛特大故障(如車橋總成故障、電機控制器故障等)，到達后24小時內保障故障排除，維修好車輛離開現場；

（10）對于48小時內無法排除的故障，公司提供免費備用車輛；

（11）接到客戶救援請求，保證2小時內備件派工并反饋。（此規定不適用于由于交通肇事造成的車輛故障）。

2.定期開展提升服務技能培訓：

      (1)定期開展服務人員（服務站）素質提升培訓，通過規范化、專業化、系統化的培訓，讓學員切實學到實用的技能知識；

      (2)所購車輛到達客戶指定現場之日起三十日內，負責對客戶方操作人員、維修人員的培訓工作，使其能夠正確掌握車輛安全使用方法和修理方法，熟悉操作程序，知曉操作注意事項，達到熟練操作程度。參加培訓人員由客戶確定?，F場培訓及授課培訓不少于10學時?？蛻艚邮芘嘤柕娜藛T必須在經過考試合格后才能上崗操作新能源客車。保證車輛正常運行，必要時根據具體情況延長時間。

3.在售后服務配件方面，公司設立了售后配件中心庫,同時針對不同零部件設計使用壽命，要求售后服務商必須儲備些易損、易耗零部件，公司會不定期組織抽查庫存。保證:

      (1)易損、易耗零部件的庫存率達到95%以上；

      (2)一般性零部件售后問題保證省內100公里4小時內服務到位，100-200公里的6小時內服務到位，并在到達后立即解決維修問題;

      (3)出現重大故障所有零部件能夠滿足省內緊急調件8小時內到達，省外12小時內到達；確?？蛻糗囕v維修的及時性。

4.維修設備方面要求售后服務商必須配備專用汽車診斷儀、絕緣電阻測試儀、CAN總線分析議、萬用表、示波表、波形記錄儀等檢修設備，通過該設備直接讀取故障碼信息，依據故障碼第一時間分析故障，及時為客戶解決問題。以便保證我們的售后服務質量。

5.東風云汽建立了新能源后臺支持系統，有公司新能源開發工程師專人值班，若維修站解決不了該問題，則由維修站將故障碼同時傳回新能源中心服務站和東風云汽新能源后臺，后臺將遠程指導或派專人到現場，直到解決維修問題。

6.在服務網絡內實行“四個24小時”服務承諾制度

       (1)24小時全天候為用戶服務；

       (2)用戶的來人、來函、來電在24小時內得到處理和反饋；

       (3)用戶的質量保修及緊急調件在24小時內得到落實；

       (4)對用戶的故障求援，在就近的特約服務（快修）站的服務人員從接到信息開始24小時內（邊遠地區除外）到達現場。

       (5)24小時免費服務熱線：0871-63582511

六、產品質量承諾

公司依據GB/T19001-2012《質量管理體系-要求》、CNCA-02C-023：2008《機動車輛類（汽車產品）強制性認證實施規則》，嚴格遵循ISO 9001:2012質量管理體系認證。結合公司實際，編制完成了《質量手冊》（YQ/A02-2013）、《程序文件》和各部門三層管理文件，覆蓋公司認證產品設計、制造、銷售、服務全過程。

（一）建立健全并持續改進公司質量管理體系，強化供應商管理體系和過程質量管理，實現質量管理體系適宜、運行充分與有效，持續滿足或超過國家質量管理體系要求。

（二）關鍵零部件及外購件在采購過程中嚴格按照公司規定對供應商進行甄選，并不定期對樣件進行驗證及認可試驗，保證零部件以及出廠產品達到國家法律法規、標準和行業標準、公司設計標準與技術條件及合同規定的技術要求，確保產品運行的可靠性、安全性。

（三）完善生產過程全數品質保證體系，完善、健全并有效保存各類質量信息記錄和臺帳，實現產品具有可追溯性。

（四）及時、主動跟蹤收集、分析產品市場質量信息，對不合格品進行嚴格管控和回收機制，在整車試制階段質量管理部定期或不定期的對關鍵工序流程進行抽檢和管控，發現異常問題立即分析，并制定相關解決對策，同時保留產品全生命周期的監控，做到產品質量的可追溯性，責任落實到各部門和個人。

（五）整車出廠檢查方面，開展新能源車專項檢測和常規的例行檢查。高壓安全檢測，主要針對動力電池、驅動電機及控制器等關鍵件進行絕緣檢測，保證整車高壓安全；充電功能檢測，把充電功能檢測作為一個新能源車專項檢測，保證出廠車輛關鍵功能項100%合格。例行檢驗通過檢驗員依據檢驗作業指導書，開展整車商品化例行外觀標準及功能項檢查。主要包括大燈項檢測、側滑檢測、轉轂檢測、動態路試、淋雨試驗及淋雨后電安全檢測等測試全部合格后經過最終確認，并打印合格證。檢驗發現的質量問題統一記錄在整車檢驗隨車卡上，由總裝車間組織人員進行返工處置，返工完成后蓋返工章、再由檢驗人員再行確認，合格后蓋返工確認章，并重新進行商品化檢驗，保證出廠車輛100%合格。

七、法律責任承擔承諾

東風云汽鄭重承諾：

    (1)嚴格按照工信部公告和法律法規研發、生產、銷售、服務新能源汽車；

    (2)承擔新能源汽車運行的安全運行；

    (3)建立電池的BMS監控系統和整車運行狀態實時監控系統；

    (4)同時承諾后期電池的回收。

我們的質量方針是：“精益求精、顧客滿意、持續創新拓展市場、關愛生命、保護環境、制造安全環保產品”是我們公司永恒的宗旨，向顧客提供“零缺陷”的產品和周到的服務是我們始終不渝的奮斗的目標。